Обращение в техническую поддержку

В данном разделе описаны рекомендации по оформлению запроса в техническую поддержку. 

Общие рекомендации:

1. Выберите услугу для обращения в поле “Услуга”.
2. Уточните параметры тестируемого сервиса или приложения: если недоступен SSH на нестандартном порте, то укажите параметры для проверки подключения к порту управления SSH или RDP.
3. Уточните проблематику: можете написать, что у вас не работает, с какого момента времени и как выполняли проверку работоспособности.

После предоставления информации по вашей услуге, инженерная команда подключится к решению вашего вопроса. В некоторых случаях вы можете проверить следующие параметры для самостоятельного решения проблемы.

Проверка доступности сервера

Проверка статуса в консоли сервера. Для проверки текущего статуса системы можете выбрать услугу и нажать “Перейти в панель”, если консоль недоступна, то сервер выключен и нужно его включить по кнопке “Перезагрузка”.

В каких случаях актуально:

• выключили сервер в операционной системе.
• установка обновлений, в процессе сервер может быть недоступен, но вы увидите лог того, что выполняется обновление системы, в случае принудительной перезагрузки файлы операционной системы могут быть обновлены некорректно, чтобы этого не случилось, проверьте консоль и не перезагружайте сервер до завершения обновлений.
• выключен сетевой адаптер, сервер может быть включен, но недоступен по сети, вы можете подключиться к консоли и проверить, не выключен ли сетевой адаптер. Если выключен, то включите его и сервер будет доступен.
• зависла операционная система из-за высокой утилизации CPU.

Решение:

выполните перезагрузку операционной системы, для быстрых серверов - выделите нужную услугу и нажмите “Перезагрузка”. Если сервер был выключен, то он включится и в течение пары минут будет доступен.

В случае того, если вам не помогла данная информация, напишите поддержку и команда инженеров подключится к решению вопроса.

Проверка сетевой доступности

Для проверки сетевой доступности инженеры могут вас запросить информацию по сетевому подключению.

В каких случаях актуально:

• недоступен сетевой путь или высокие задержки, команда tracert даст информацию какой сетевой адрес увеличивает задержки или где происходит деградация сети. Лучше используйте WinMTR для диагностики соединения.
• закрывается сессия RDP, SSH или подключение выполняется долгое время.

Диагностика:

На компьютере, с которого выполняете подключение, нажмите Win+R и введите cmd для открытия командной строки. Введите следующие команды и пришлите результат выполнения команд в запросе:

ping 185.17.66.1tracert -d 185.17.66.1

Пришлите информацию для диагностики, инженеры проверят и сделают запрос в сторону вышестоящих провайдеров для оптимизации маршрута. Рекомендуем для беспрерывного подключения использовать несколько провайдеров для обеспечения отказоустойчивости.

Доступ к серверу для технической поддержки

Если требуется проверить конфигурацию сервера, например, сервер включен, но не доступен из сети Интернет, предоставьте для диагностики доступ к консоли управления сервером. Варианты подключения для поддержки:

1. Доступ через консоль, где вы не передаете пароль поддержке.
2. Доступ через консоль, передав пароль и название учётной записи для подключения поддержке.

Рекомендуем использовать первый вариант, где вы не передаете пароль для подключения к вашему серверу в целях обеспечения конфиденциальности данных для доступа.

Если передали пароль поддержке, рекомендуем сменить пароль после диагностики. Как сменить пароль мы ранее описывали в статье - Смена пароля пользователя Windows Server