Обращение в техническую поддержку

В данном разделе описаны рекомендации по оформлению запроса в техническую поддержку. 

Общие рекомендации:

1. Выберите услугу для обращения в поле “Услуга”.
2. Уточните параметры тестируемого сервиса или приложения: если недоступен SSH на нестандартном порте, то укажите параметры для проверки подключения к порту управления SSH или RDP.
3. Уточните проблематику: можете написать, что у вас не работает, с какого момента времени и как выполняли проверку работоспособности.

После предоставления информации по вашей услуге, инженерная команда подключится к решению вашего вопроса. В некоторых случаях вы можете проверить следующие параметры для самостоятельного решения проблемы.

Выбор отдела и услуги

При создании запроса необходимо указать, какому отделу он адресован: техническому отделу, либо отделу по работе с клиентами.

В отдел по работе с клиентами следует отправлять запросы, в которых вопросы связаны с

• Балансом
• Ценовой политикой
• Оплатой, продлением и отключением услуг
• Тарификацией
• Обновлением компонентов услуг
• Партнерской программы
• Выставлением и получением счетов

Технический отдел отвечает за решение запросов, касающихся технических аспектов и связанных с:

• Управлением инфраструктурой vCloud
• Управлением VPS
• Облачным диском
• Виртуальным рабочим столом
• Резервным копированием и репликацией

Важно: при составлении запроса не забудьте указать услугу, к которой относится данный запрос.

Указание услуги и верного отдела при составлении запроса позволит специалистам не задавать одни и те же вопросы и ускорит процесс решения проблемы пользователя.

Описание проблемы в запросе

При составлении запроса постарайтесь максимально подробно передать, в чем заключается ваша проблема.

Если ваш запрос связан с какой-то ошибкой, укажите текст ошибки и в каких случаях она проявляется. А также не забудьте уточнить время и длительность инцидентов.

В случае, если ваш запрос связан с виртуальной машиной, которая находится в IaaS, дополнительно обозначьте ее имя.

Проверка доступности сервера

Проверка статуса в консоли сервера. Для проверки текущего статуса системы можете выбрать услугу и нажать “Перейти в панель”, если консоль недоступна, то сервер выключен и нужно его включить по кнопке “Перезагрузка”.

В каких случаях актуально:

• выключили сервер в операционной системе.
• установка обновлений, в процессе сервер может быть недоступен, но вы увидите лог того, что выполняется обновление системы, в случае принудительной перезагрузки файлы операционной системы могут быть обновлены некорректно, чтобы этого не случилось, проверьте консоль и не перезагружайте сервер до завершения обновлений.
• выключен сетевой адаптер, сервер может быть включен, но недоступен по сети, вы можете подключиться к консоли и проверить, не выключен ли сетевой адаптер. Если выключен, то включите его и сервер будет доступен.
• зависла операционная система из-за высокой утилизации CPU.

Решение:

выполните перезагрузку операционной системы, для быстрых серверов - выделите нужную услугу и нажмите “Перезагрузка”. Если сервер был выключен, то он включится и в течение пары минут будет доступен.

В случае того, если вам не помогла данная информация, напишите поддержку и команда инженеров подключится к решению вопроса.

Проверка сетевой доступности

Для проверки сетевой доступности инженеры могут вас запросить информацию по сетевому подключению.

В каких случаях актуально:

• недоступен сетевой путь или высокие задержки, команда tracert даст информацию какой сетевой адрес увеличивает задержки или где происходит деградация сети. Лучше используйте WinMTR для диагностики соединения.
• закрывается сессия RDP, SSH или подключение выполняется долгое время.

Диагностика:

На компьютере, с которого выполняете подключение, нажмите Win+R и введите cmd для открытия командной строки. Введите следующие команды и пришлите результат выполнения команд в запросе:

ping 185.17.66.1tracert -d 185.17.66.1

Пришлите информацию для диагностики, инженеры проверят и сделают запрос в сторону вышестоящих провайдеров для оптимизации маршрута.

Рекомендуем для беспрерывного подключения использовать несколько провайдеров для обеспечения отказоустойчивости.

WinMTR - это бесплатное приложение для Windows, которое объединяет функциональность traceroute и ping в одном средстве диагностики сети.

В поле “Host” введите доменное имя проверяемого узла или его IP-адрес.

Для запуска нажмите кнопку “Start”, спустя несколько минут работы программы остановите ее через “Stop”.

Результат работы можно сохранить в файл, нажав кнопку «Export TEXT», либо скопировать в буфер обмена с помощью “Copy Text to clipboard" и отправить данный лог поддержке для изучения.

Доступ к серверу для технической поддержки

Если требуется проверить конфигурацию сервера, например, сервер включен, но не доступен из сети Интернет, предоставьте для диагностики доступ к консоли управления сервером. Варианты подключения для поддержки:

1. Доступ через консоль, где вы не передаете пароль поддержке.
2. Доступ через консоль, передав пароль и название учётной записи для подключения поддержке.

Рекомендуем использовать первый вариант, где вы не передаете пароль для подключения к вашему серверу в целях обеспечения конфиденциальности данных для доступа.

Если передали пароль поддержке, рекомендуем сменить пароль после диагностики. Как сменить пароль мы ранее описывали в статье - Смена пароля пользователя Windows Server

Проблемы с внутренними сервисами - проверка и сохранение логов

Windows Server

Для просмотра журналов событий, связанных с ошибками, в Windows Server откройте меню “Пуск” и перейдите в “Просмотр событий”:

В левом столбце выберите журнал событий в соответствии со своей проблемой. По центру откроется список, в котором вы можете отследить необходимые события.

Для сохранения логов нажмите на “Сохранить все события как”

Откроется окно, в котором нужно указать название сохраняемого файла и его расположение

Linux

Большинство системных файлов логов на Linux находится в папке /var/log. Если вы ищете логи какого-то конкретного приложения, дополнительно проверьте папку, где оно установлено, на наличие файлов с расширением “.log”.

Доступ к файлам логов осуществляется с использованием привилегий root.
Открыть файлы логов можно любыми текстовыми редакторами, например с помощью nano.

Также вывод логов удобно делать с помощью команд tail и head. tail позволяет просмотреть последние строки файла, а head - первые.

Наиболее распространенные системные файлы логов:

• syslog - глобальный системный журнал (может находиться в /var/log/messages)
• boot.log - логи загрузки системы
• auth.log - логи аутентификации, включая успешные и неудачные попытки (может находиться в /var/log/secure)
• httpd - логи доступа и ошибок Apache
• mysqld.log - файл логов сервера базы данных MySQL
• debug - логи отладки
• daemon.log - лог, содержащий информацию о работе системы и демонах приложений
• maillog - лог почтового сервера
• kern.log - лог ядра Linux
• dmesg - лог драйверов
• boot.log - лог загрузки
• cron - лог службы crond